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因不可抗力不能出游该谁承担退票费?

日期:2009-01-13  更多当日旅游快讯>>

    2003年4月14日,市民高女士姐妹等四人来到常州市某旅行社,报名参加了该社组织的北京一飞一卧七日游,双方签订了《国内旅游合同》。合同约定:单价1340元/人,共计5360元。预付旅游费2000元,余款3360元4月20日付清。4月21日从常州乘机直飞北京,并确定高女士为联系人。但由于当时国内“非典”疫情发展的日益严峻,特别是北京已成为疫情高发地区,有关部门及时出台了暂停旅行社一切组团接待活动的规定。该团导游于4月21日早8点经请示旅行社领导后,逐一电话通知各位游客,建议取消行程。当通知到高女士时,高表示同意,但双方未提及退票费用事宜。虽然过两小时后,该门市部经理向高女士做了补充说明,但双方在具体办理退团事宜时,仍然就飞机票退票事宜不能达成一致意见,致使游客高女士等四人投诉至旅游质监所。经过质监所的调查取证,双方都认可以上事实,通过长时间的耐心细致的思想工作后,游客高女士等四人接受了调处意见,顺利达成了游客承担全部退票费用270元/张,共1080元的协议,投诉顺利结案。

分析:
  这是一起案情较为简单的投诉案例,但在当前我国旅游处于非常时期具有一定的代表意义。我国《合同法》规定:因不可抗力因素导致合同不能履行,双方都不承担赔偿责任。但已经产生的合同债务,根据公平、合理的原则,理应由合同权益享有人承担。在本案中,旅行社为游客预订飞机票又退票的原因是:因“非典”疫情,政府及时出台的暂停旅行社业务的规定,即不可抗力,旅行社不存在违约或侵权的情形,所以游客单独承担该退票费用合情合理。但为什么旅行社在处理这一投诉时,却长时间未能得以妥善处理呢?专家谈了以下看法:

  1.根据《江苏省实施(中华人民共和国消费者权益保护法)办法》的有关规定,旅游已纳入消费合同关系,旅游者作为消费者,享有知情权等权利。旅行社在第一次通知游客高女士等人时,应该就退团及退团后的退票费等问题向游客作详细细致的说明,并耐心听取游客意见作出解释,为以后的顺利退团做好前期工作。
  2.投诉处理讲究以人为本,因人而异,作为旅行社,还应该换位思考,从游客的角度思考问题。本案中,高女士等四位游客均已年事已高,总想不通旅游行程还未开始,却总觉得自己好像无缘无故就少了几百元。质监所在处理时,高度重视投诉人的心理,动之以情,晓之以理,从“非典”的危害性入手,一再讲明旅行社完全是考虑游客的健康安全,才不得已取消北京之行的。这点最后得到游客的完全赞同和认可。
  3.注重事实依据,以事实说话。本案中,游客高女士等人有两大困惑:第一,近期国家有关部门出台了飞机票可全额退票的规定,为何该旅行社还要收取退票费呢?第二,旅行社一再称收取退票费不是旅行社,而是航空公司,但都是口头陈述,未有其他依据,故持怀疑态度。针对以上两点,质监所详细准备了中国民航总局在21日发出的紧急通知并当面出示。根据通知规定,旅客于2002年4月22日24时之前购买的“五•一”期间的国内客票可享受全额退票,但期限仅限为2003年4月30日至5月7日,很明显这不属于通知范围中的全额退票范围。同时,责令旅行社提供航空票务公司开具的收款依据,并向客人说明,打消游客的顾虑。

  通过以上几个方面的具体工作,应向游客清楚地阐明收取退票费的理由,依据后,最后得到游客的理解和认可,双方达成协议,投诉得到圆满解决。

  (江苏省旅游局质监所)

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