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这个黄金周,你放心老爸老妈出去旅游吗?

日期:2007-09-18  更多当日旅游快讯>>
游长城老人猝死,旅行社保险公司双双被推上法庭
 
 
 
 
    2007年的“十一”黄金周到来前,上海某电视台播出的一则法治节目吸引了很多人的注意。该消息称,一位上海老人在北京旅游,在登长城的时候摔倒而猝死。时隔一年之久,老人家属终于将组团旅行社和保险公司双双告上了法庭。最近,法庭下达了判决书,案件有了一个初步的结果。
    这不算一桩特别离奇曲折的旅途案件,但却是一个趋势化日益明显的问题。在中国,尤其是上海这样的大都市,老年人对旅游的需求和服务提供的种种捉襟见肘形成了一对越来越明显的矛盾。
 
老人摔倒了,地接社导游不见了身影
 
    去年五月,68岁的上海退休教师陆某夫妇参加了上海某旅行社组织的“银发之旅-北京六日游”。不幸的一天定格在2006年的5月26日,那天天气预报有雨,但是按照当天行程,恰恰是游客们期待已久的登长城项目。按计划,上午购物,中午登长城。
    到了中午,雨还在下,每位老人都在长城小店里买了一次性雨披。导游把老人们带到长城脚下询问,在这样的天气状况下,是否还要登长城。怀着梦想远道而来的老人们都表示愿意上。于是导游就让他们自己去登,自己没有陪同。
    下午2点40分左右,在下一个很陡的斜坡时,陆老先生不慎摔倒,顺着斜坡滑出几米远,顿时昏厥。游客拨打了“110”和“120”求救,等医务站医生赶到已是一个多小时之后的事了。陆老先生在被送往北京市延庆县医院途中死亡。医院推断其死亡直接原因为颅内出血或猝死,引起原因为外伤、心源性。
    一年的时间还是难以平息老人家属的痛苦和愤怒。2007年5月下旬,陆老先生的妻子李亚文、女儿陆乐将旅行社告上了法院,诉称因导游严重失职没有陪同游览,未针对当时的天气等情况作特别警示,致使陆某在迷路途中不幸摔倒在长城一陡坡处,造成头顶部大量出血,形成严重脑外伤死亡。家属认为旅行社未提供适合陆某等老年游客的适当服务,雨天还要安排登长城,在陆某摔倒后又未及时进行抢救,向旅行社索要各类赔偿总计31万余元。

    朱先生是旅行社总经理助理,参与了该事件法律诉讼的全过程,他对此所作的回答是:“地接社的导游称他当时正在处理旅游团的另一个纠纷,并且在接受警方的问讯,所以不在现场不算失职。”但是这样的解释在法庭上并不能起到很大的作用,因为“这需要地接社提供证据和证人,但是地接社并没有为此做太多工作。因为涉及到成本、责任,地接社的不积极也是很自然的事情。”朱先生话语中显得有点委屈和无奈。

5万7,旅行社认了;23万,保险公司赔了
 
    在判决书中,静安区法院的法官做了很详细的说明:“旅行社在组织包括陆某等人旅游时,应当保证所提供的服务符合保障旅游者人身、财物安全的要求。对可能危及旅游者人身、财物安全事宜的,应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示,并采取防范危害发生的措施,特别是所组织的陆某等老年人旅游时,更应考虑老年人的生理和心理特点,采取更周到细致的服务措施。
    根据现有证据表明:在安排陆某等人游览长城项目时,正逢下雨,导游将游客带至长城景点区,仅向游客交待了集合时间、地点及一般注意事项,未根据老年人的生理情况及下雨这一特殊情况作特别提示。导游在不能陪伴游客攀登长城的情况下,使得老年游客在遇到紧急情况时,无法提供最大帮助的应急处置,导致陆某在返回途中突然倒地,并最终死亡。依据当地医院的推断陆某死亡直接原因为颅内出血或猝死,引起原因为外伤、心源性。但旅行社在合理限度范围,未尽到安全保障义务,该过错行为也是导致陆某死亡的因素之一。然而,陆某死亡突发事件具有偶然性,即使旅行社尽到最大审慎注意义务,也不能完全避免该事件的突然发生,旅行社应在其责任限度内承担相应的民事赔偿责任。”
    按照法院判决,旅行社应赔偿李亚文、陆乐医疗费、丧葬费、交通费、死亡赔偿金合计人民币5,2081.27元,赔偿李亚文、陆乐精神损害抚慰金人民币5000元。
    尽管,旅行社对其中要负责的20%死亡责任还有一些困惑,对于共计5万7千元的赔偿却表示能够理解并接受了。朱先生说:“这是对死者家属的抚慰。即使没有法庭审理环节,出于人道主义的考虑,我们也是愿意做工作的,毕竟游客失去了生命,家属失去了亲人。”
    没想到,就因为“保险”这样一个环节,又扯上了另外一场官司。
    出发前,在旅行社的推荐下,游客曾经购买了中国人民财产保险股份公司上海分公司意外伤害保险,签定有《境内旅行意外伤害保险合同》。在陆老先生死亡后,由于病历卡丢失等原因,保险公司一度拒绝赔付。后经黄浦法院调解,在2007年3月由保险公司一次性支付70%保险金,计人民币23,8150元。
 
保险公司不愿意合作,做老年游的旅行社开始犹豫
 
    旅行社认了自己的责任,保险公司也做了理赔,本来说,事情到这里,上了两次法庭,应该算是有了一个结果。但是,让人尴尬的事情还在继续。
    “法院的判决我们愿意服从,某些媒体专门制作了电视专栏节目来记录案件也是一个对老年旅游市场关注的表现,但是一些不利于我们开展工作的事情却因此发生了。”
    据朱先生透露,一些本来与旅行社原本有合作的保险公司已经不再愿意继续合作了,他们表示:“你们这里主要是做老年游客的,做老年人的旅游生意本来风险就大,这种单子我们还是不要做算了。”
    那么老年旅游当真风险那么大吗?
    有老年旅游业务的欢天喜地旅行社的余震海经理告诉记者:“老年人旅游的风险真的太大了,岁数上去了,生理状况毕竟不一样。一样去北方,年轻人水土不服不明显,但老年人却可能马上就拉肚子。有时船一开动,有的老人的腰就受不了震。但是,老人喜欢出去玩啊,现代的老年人和以前观念不一样,老年旅游还是相当有市场的。”
    再来看上海老年旅游的市场到底有多大。
    记者从上海市旅游行业协会了解到,上海800多家旅行社中已有近百家旅行社开始涉足“银发旅游”,其中专设“老年部”的有20多家,专业从事老年旅游的旅行社有五六家。看上去,这已经是一个很大的比例,但是这和上海的老年人数量相比却是杯水车薪。据统计,上海60岁以上的老年人口占到城市人口的五分之一。八分之一和五分之一的差距相当明显,这样看来,老年旅游的市场还有很大的空间。
    事实表明,“老年旅游”这块蛋糕是大的,同时风险也是大的,上海的旅行社会不会选择放弃呢?
    余震海表示,希望政府能给经营老年旅游业务的旅行社一些政策扶持,比如税收减免,比如出台法律,在保证游客的利益同时也保护旅游企业的利益。
    回过来看这次出事情的旅行社,他们是专门做老年游生意的旅行社。2000年瞄准这块蛋糕成立公司,当年就进入了上海旅行社的前20强,头两年每年的游客接待量达到10000人。然而,情况并非如此一帆风顺下去。这些年中,类似的“长城事件”让旅行社伤透了脑筋,最近,旅行社的业务开展已经相当困难了。
    总经理施女士对记者说:“旅行社和总工会之间有联系,最早的业务开展还有一些公益性质,价格比较便宜,吸引了大量老人,员工的服务也很努力,在老年人中有了一些口碑。我们和所有地接社的合同上都会注明,因为游客是老人,要给予更多的关照。我们现在所有的业务都是全陪的。旅途中发生意外,也不能完全由我们承担责任,比如游客家属会故意隐瞒病情,还有其他一些事情我们也不想说,实在是很委屈的。”
    施女士表示,旅行社不是大企业,现在公司已经对开展老年旅游业务开始有点犹豫了,做起来实在是难度太大。
    在大家忧心忡忡的时刻,事实上,有关方面已经有所动作。
 
旅游协会推出《服务须知》,高档老年游产品已进行开发
 
    早在去年,上海市旅游行业协会国内旅行社分会就专门为爱旅游的老年人“定做”了一套“防护服”―――《上海市国内旅行社老年旅游服务须知(试行稿)》。
    《须知》对老年旅游产品提出了一系列细致的要求,比如旅行社在接待老年游客报名时,应告知旅游景区(点)对老年旅游者的优惠政策及提供的标准和内容等等。
    《须知》同时针对老年游客群体的特征,特别强调旅行社在组织老年旅游者出游前,应要求旅游者填写健康状况登记表,特殊游程或项目须持有有效的健康证明。
    该《须知》的执行已初见成效,值得一提的是上海旅行社有一条老年旅游线路入选了最近评出的“名牌旅游线路”。负责人告诉记者:“老年旅游业务操作困难是不争的事实。我觉得关键还在于要提高服务品质。我们提供的产品都是配备全陪的,但标准上去了,价格也就上去,这点消费者一定要理解。”
    同时,当事旅行社也表示以后会推出配备保健医生和保姆式导游的产品。朱先生透露说:“要是有游客需要,甚至可以提供一对一的服务。但这就是一个高档老年旅游的产品,费用肯定会高。品质和价格毕竟是有联系的,我们希望老年游客不要单纯比较价格,而是要看性价比。”
    比较遗憾的是,作为老年旅游中必不可少的一个环节,目前保险公司能提供的老年出游保险品种还比较单一。
    话说回来,是不是如果导游当时在场,就一定能避免“长城事件”这样的悲剧了呢?真正要规避风险,老年游客自己也要上个心,对旅游产品的选择、对旅游服务的素质,对产品价值的理解都有更成熟的表现。未来的老年旅游市场应该是分类更多、符合不同层次需求的市场,也是老年游客自己有更多选择能力和掌控能力的市场。
 
域外观察
日本闪耀“银发星”
 
 
    近年来,日本许多城市和旅行社争相开发适合银发游客的旅游项目,并从旅游设施建设等方面为老年人观光提供便利。
 
举措一:铺设供轮椅通行的坡道
    暮春时节,日本首都圈北部群马县杜鹃花盛开。群马县馆林市的“杜鹃之冈”公园从江户时代就是观赏杜鹃花的名胜。每年4月上旬至5月上旬,杜鹃花进入花期,“杜鹃之冈”公园要接待40万余游客,其中约50%是老年人。为此,“杜鹃之冈”公园在著名的“杜鹃隧道”等处铺设了供轮椅通行的坡道,让行动不便的老年游客也能充分体验人在花中游的乐趣。
 
举措二:推出52个注重文化内涵的游览项目
    北海道中央巴士集团旅行社认为面向老年人的旅游项目应不仅停留在游山玩水的层面,而要注重文化内涵和体验。这家旅行社推出了针对60岁至70岁年龄层游客的团体游线路,包括北海道的自然文化遗产、产业遗产以及饮食文化等52个参观游览项目,充分满足老年游客旺盛的好奇心。
 
举措三:推出旅游设施“银发星”制度
    日本全国旅馆生活卫生行会联合会(简称“全旅联”)已推出旅游设施“银发星”制度。在设备、服务、餐饮等方面达到一定标准、能为老年人提供优质便利服务的旅馆和饭店,都可以向“全旅联”申请认证。要获得“银发星”认证,浴室和厕所必须配扶手、坡道或椅子,必须提供适合老年人的菜肴,必须给65岁以上的老人价格优惠,从业人员应受过接待老人的专门培训,周边还应有医生能出诊的医疗设施。
    分析人士指出,日本旅游业积极开发银发市场不失为明智之举。从今年开始,日本战后1947年至1949年婴儿潮时期出生的约670万人将陆续退休。调查显示,这些人中的男性职员和公务员有66.4%认为退休后时间可自由支配,约55.1%的受访者希望退休后和妻子悠闲享受生活。

(记者/潘倩 图/周杨煜)

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